سياسة الضمان الذهبي والتعويض
آخر تحديث: يوم السبت بتاريخ 1447/7/21 هـ الموافق 2026/01/10 م. ~ النسخة رقم 2.
Grove – قروڤ
تهدف هذه السياسة إلى توضيح آلية تعامل قروڤ مع الشكاوى والملاحظات المتعلقة بالطلبات، وجودة المنتجات، والخدمة المقدّمة، وذلك بما يضمن حماية حقوق العميل، والحفاظ على جودة التجربة، وبما يتوافق مع طبيعة المنتجات الطازجة والتشريعات المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1. المبادئ العامة
- تقدّم قروڤ منتجات طازجة عالية الجودة بطبيعتها الاستهلاكية، وهي غير قابلة للإرجاع أو الاستبدال بعد الاستلام.
- في حال وجود خلل أو خطأ، فإن التعويض هو الآلية الوحيدة لمعالجة الحالة وفقًا لهذه السياسة.
- يتم تقييم كل حالة بشكل مستقل بناءً على أثرها الفعلي على تجربة العميل.
- لا يجوز الجمع بين أكثر من تعويض لنفس المشكلة أو الخطأ.
- تحتفظ قروڤ بحق التقدير النهائي في الحالات الاستثنائية، وفقًا لما تراه مناسبًا لضمان العدالة وحماية جودة الخدمة.
2. إدارة البلاغات والشكاوى
في حال اكتشاف قروڤ للمشكلة أولًا:
- يتم إشعار العميل عبر وسائل التواصل المعتمدة.
- يتم إنشاء تذكرة متابعة تُمكّن العميل من تتبع الحالة.
- قد تستغرق معالجة الحالة مدة تصل إلى ثلاثة (3) أيام عمل كحد أقصى.
في حال اكتشاف العميل للمشكلة أولًا:
- يتوجب على العميل التواصل مع قروڤ عبر المحادثة داخل التطبيق أو عبر رقم التواصل الرسمي.
- تلتزم قروڤ بالرد خلال ست (6) ساعات عمل، وبحد أقصى أربع وعشرين (24) ساعة في الحالات الاستثنائية.
- يتم إنشاء تذكرة متابعة، وقد تستغرق المعالجة وحلها مدة تصل إلى ثلاثة (3) أيام عمل كحد أقصى.
3. العروض والكاش باك والمحفظة
- العروض والكاش باك:
- غير قابلة للتحويل النقدي.
- غير قابلة للتحويل بين الحسابات.
- تخضع لشروط وصلاحيات محددة تختلف حسب كل عرض.
- في حال إلغاء الطلب:
- يتم التعامل مع أي رصيد مرتبط بالطلب وفق شروط العرض وصلاحيته.
- في حال الإلغاء الجزئي، يتم التعامل مع الجزء المتأثر فقط.
- لا يمكن شحن المحفظة يدويًا.
- لا يمكن تحويل رصيد المحفظة إلى حساب بنكي.
- يتم استرداد المبالغ حسب وسيلة الدفع المستخدمة، وبما لا يتجاوز ما تم دفعه فعليًا عبر كل وسيلة.
4. الإرجاع والاستبدال – المنتجات الطازجة
نظرًا لطبيعة المنتجات الطازجة:
- لا يوجد إرجاع أو استبدال بعد الاستلام.
- في المقابل، تقدم قروڤ الضمان الذهبي الذي يتيح معالجة الحالات المؤهلة للتعويض وفق الشروط المحددة.
الحالات المؤهلة للنظر في التعويض:
- منتج تالف.
- منتج غير طازج.
- منتج ناقص.
- منتج مختلف عن الطلب.
- خطأ تعبئة واضح.
شروط القبول:
- الإبلاغ خلال مدة لا تتجاوز اثنتين وسبعين (72) ساعة من وقت الاستلام.
- الشكاوى المقدمة بعد هذه المدة يتم التعامل معها كـ تعويض تقديري، ولا تُعد حقًا مكتسبًا.
- قد يُطلب توثيق الحالة (مثل صورة) إن أمكن.
5. آلية التعويض – الإطار العام
- يتم التعويض عن الجزء المتأثر فقط من الطلب.
- طريقة التعويض الافتراضية تكون عبر محفظة قروڤ، ما لم يطلب العميل خلاف ذلك وكان الدفع مؤهلًا للاسترداد البنكي.
- الاسترداد البنكي متاح فقط في حال الدفع عبر بطاقة بنكية أو خدمات الدفع المعتمدة، ووفق المدد الزمنية المعتمدة من الجهات البنكية.
- أي تعويض إضافي يُعد تقديريًا ويهدف إلى احتواء أثر الخطأ أو تحسين التجربة، ولا يُعد حقًا مكتسبًا.
6. الحالات التشغيلية الخاصة
- مشاكل التوصيل، أو الأخطاء التشغيلية، أو التعديلات على الطلب، يتم التعامل معها وفق تقييم الحالة التشغيلية، وبما يحقق العدالة للطرفين.
- في حال عدم توفر العميل للاستلام، يتم تقييم الحالة بناءً على معطيات التشغيل الفعلية.
7. إساءة الاستخدام
في حال ثبوت أنماط سلوك غير طبيعية، مثل:
- تكرار غير مبرر للشكاوى.
- إساءة استخدام العروض أو التعويضات.
- تقديم مطالبات دون أساس واضح.
تحتفظ قروڤ بحق اتخاذ الإجراءات المناسبة، والتي قد تشمل تقييد بعض الميزات أو رفض التعويض، وذلك وفقًا لتقديرها ووفق الأنظمة المعمول بها.
8. الحوكمة والتحديث
- جميع القرارات التقديرية موثقة داخليًا وغير قابلة للنقاش الخارجي.
- تحتفظ قروڤ بحق تحديث هذه السياسة في أي وقت بما يتوافق مع:
- الأنظمة والتشريعات.
- متطلبات التشغيل.
- تحسين تجربة العملاء.
